Retour- en terugbetalingsbeleid
Retour- en terugbetalingsbeleid
Wij vinden het belangrijk dat u tijdens het winkelen duidelijk weet welke regels gelden voor het annuleren van bestellingen, het retourneren van artikelen en het aanvragen van terugbetalingen. Dit beleid is van toepassing op kantoorinrichting, woonkamermeubilair en aanverwante woonartikelen die via caiyhelinfiel.com worden gekocht en binnen Nederland worden geleverd.
Dit beleid maakt onderscheid tussen het wettelijke herroepingsrecht van consumenten, onze aanvullende retourtermijn van 35 dagen en de afhandeling van klachten over beschadigde, defecte of verkeerd geleverde artikelen.
Dit beleid beperkt de dwingende rechten die consumenten op grond van de toepasselijke Nederlandse en Europese wetgeving hebben niet. Als een bepaling in dit beleid in strijd is met toepasselijke wetgeving, prevaleert de wet.
1. Annulering van bestellingen
1.1 Bestellingen die nog niet zijn verzonden
Als uw bestelling nog niet is verzonden, kunt u verzoeken om de bestelling te annuleren. Neem hiervoor zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice via e-mail en vermeld uw bestelnummer.
Als de annulering wordt goedgekeurd en de bestelling vóór verzending succesvol wordt geannuleerd, betalen wij het volledige door u betaalde bestelbedrag terug. Er worden geen annuleringskosten in rekening gebracht.
Omdat sommige bestellingen al in behandeling kunnen zijn genomen of aan de vervoerder kunnen zijn overgedragen, kunnen wij niet garanderen dat ieder annuleringsverzoek nog vóór verzending kan worden uitgevoerd.
1.2 Bestellingen die al zijn verzonden
Een bestelling die al is verzonden, kan doorgaans niet meer rechtstreeks via de gewone annuleringsprocedure worden geannuleerd.
In dat geval kunt u een retour en terugbetaling aanvragen volgens dit beleid of, indien van toepassing, gebruikmaken van uw wettelijke herroepingsrecht.
Het feit dat een bestelling al is verzonden, betekent niet dat u uw wettelijke herroepingsrecht of andere wettelijke consumentenrechten verliest.
Als u wettelijk recht heeft op herroeping, hoeft u niet op onze goedkeuring te wachten voordat u dit recht uitoefent. Retourkosten voor reeds verzonden bestellingen kunnen alleen aan u worden doorberekend als dit wettelijk is toegestaan en de betreffende kosten vooraf op de wettelijk vereiste wijze duidelijk zijn meegedeeld.
Bij beschadigde, defecte of verkeerd geleverde artikelen bieden wij een passende oplossing overeenkomstig dit beleid en de toepasselijke wetgeving.
2. Retourtermijn en wettelijk herroepingsrecht
2.1 Wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen
Op grond van de toepasselijke Nederlandse en Europese consumentenbeschermingsregels hebben consumenten bij online aankopen doorgaans het wettelijke recht om de overeenkomst binnen 14 dagen zonder opgave van redenen te herroepen.
Bij overeenkomsten waarop de gewone wettelijke herroepingstermijn van toepassing is, begint deze termijn doorgaans op de dag na de dag waarop u of een door u aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het artikel fysiek heeft ontvangen.
Als een bestelling meerdere artikelen bevat die afzonderlijk worden geleverd, of als een artikel uit meerdere zendingen bestaat, kan het begin van de wettelijke termijn anders worden bepaald. In dat geval gelden de toepasselijke wettelijke regels.
Wanneer u uw wettelijke herroepingsrecht uitoefent, hoeft u geen reden op te geven en hoeft u niet op onze goedkeuring te wachten.
U hoeft ons alleen binnen de wettelijke termijn duidelijk te informeren dat u de overeenkomst wilt herroepen. Dit kan per e-mail of via een andere ondubbelzinnige verklaring.
U kunt uw herroepingsverklaring sturen naar:
assist@caiyhelinfiel.com
Geef duidelijk aan dat u de koopovereenkomst wilt herroepen. Alleen het terugsturen van een artikel zonder duidelijk kenbaar te maken dat u de overeenkomst wilt herroepen, is niet in alle gevallen voldoende als herroepingsverklaring.
Na een geldige herroepingsverklaring moet u de artikelen doorgaans binnen 14 dagen na de dag waarop u ons over uw herroeping heeft geïnformeerd, terugsturen. Dit geldt tenzij de toepasselijke wetgeving anders bepaalt of wij hebben afgesproken de artikelen zelf op te halen.
2.2 Aanvullende retourtermijn van 35 dagen
Naast het wettelijke herroepingsrecht bieden wij een aanvullende retourregeling.
U kunt binnen 35 dagen na ontvangst van uw artikel een retour en terugbetaling aanvragen, mits u voldoet aan de voorwaarden die voor deze aanvullende regeling gelden en aan de toepasselijke wetgeving.
Deze aanvullende regeling biedt consumenten meer tijd om een retour aan te vragen, maar vervangt, verkort of beperkt het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen niet.
Als u na afloop van de wettelijke herroepingstermijn, maar nog binnen de aanvullende retourtermijn van 35 dagen na ontvangst, een artikel wilt retourneren omdat u van gedachten bent veranderd, beoordelen en behandelen wij uw verzoek volgens de aanvullende retourregeling.
Houd er rekening mee dat de aanvullende retourtermijn van 35 dagen een andere grondslag heeft dan het wettelijke herroepingsrecht. Als een artikel gebrekkig is, niet aan de overeenkomst voldoet of er een andere omstandigheid bestaat waarvoor wij wettelijk verantwoordelijk zijn, kunnen uw wettelijke rechten ook na afloop van de termijn van 35 dagen van kracht blijven.
2.3 Uitzonderingen op het wettelijke herroepingsrecht
Voor bepaalde artikelen kan het wettelijke herroepingsrecht zijn uitgesloten. Dit kan bijvoorbeeld gelden voor artikelen die volgens de persoonlijke specificaties van de consument zijn vervaardigd of duidelijk zijn gepersonaliseerd, mits aan de wettelijke voorwaarden voor deze uitzondering is voldaan.
Wij passen een dergelijke beperking alleen toe wanneer het betreffende artikel daadwerkelijk onder een wettelijk erkende uitzondering valt.
De omvang of het gewicht van een artikel, of het feit dat een artikel is gemonteerd of uitgepakt, betekent op zichzelf niet automatisch dat de consument het wettelijke herroepingsrecht verliest.
3. Voorwaarden voor retourzendingen
Om uw retouraanvraag zo soepel mogelijk te kunnen verwerken, adviseren wij u rekening te houden met de volgende punten:
Vermeld uw bestelnummer en de relevante gegevens van het artikel.
Beschrijf indien van toepassing de reden of omstandigheden van uw retour en voeg relevante foto's of bewijsstukken toe.
Verpak het artikel zorgvuldig om verdere schade tijdens het retourtransport te voorkomen.
Bewaar indien mogelijk de accessoires, bevestigingsmaterialen, handleidingen en overige onderdelen die bij het artikel zijn geleverd.
Bewaar de originele verpakking als dat praktisch mogelijk is. De originele verpakking is echter niet voor iedere retour een absolute voorwaarde.
Volg bij grote meubelstukken, indien nodig, onze instructies voor het veilig demonteren en verpakken van het artikel.
3.1 Inspectie en gebruik van artikelen
Tijdens de wettelijke herroepingstermijn mag u de verpakking openen en het artikel onderzoeken voor zover dat nodig is om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen.
U mag het artikel dus redelijkerwijs inspecteren. Het enkele feit dat de verpakking is geopend, betekent niet automatisch dat u uw wettelijke herroepingsrecht verliest.
Als het artikel verder is gebruikt, gemonteerd of behandeld dan nodig is voor een redelijke beoordeling, en daardoor in waarde is verminderd, kunnen wij binnen de wettelijke grenzen rekening houden met die waardevermindering.
Dit betekent niet dat het openen van de verpakking, het beperkt monteren of het redelijk onderzoeken van een artikel automatisch leidt tot een vermindering van het terug te betalen bedrag. Of een waardevermindering mag worden toegepast en hoe hoog deze mag zijn, hangt af van de toepasselijke wetgeving en de omstandigheden van het geval.
Deze voorwaarden beperken uw wettelijke rechten niet wanneer een artikel gebrekkig, beschadigd of niet conform de overeenkomst is geleverd.
4. Beschadigde, defecte of verkeerd geleverde artikelen
Wij willen dat u artikelen ontvangt die overeenkomen met uw bestelling en voldoen aan de toepasselijke kwaliteits- en contractuele eisen.
Als u een beschadigd, defect of verkeerd geleverd artikel ontvangt, neem dan zo snel mogelijk contact met ons op via:
assist@caiyhelinfiel.com
Vermeld uw bestelnummer en beschrijf het probleem. Voeg indien van toepassing foto's toe van het artikel, de verpakking en het verzendlabel. Deze informatie helpt ons de situatie te beoordelen en een passende oplossing te bepalen.
Als u geen foto's kunt aanleveren, betekent dit niet automatisch dat u uw wettelijke consumentenrechten verliest.
4.1 Mogelijke oplossingen
Afhankelijk van de staat van het artikel, de oorzaak van het probleem en de toepasselijke wetgeving kunnen wij een passende oplossing bieden, zoals:
Kosteloze reparatie.
Kosteloze vervanging, indien passend en wettelijk vereist.
Een passende prijsvermindering wanneer de wet daarin voorziet.
Ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van het toepasselijke bedrag wanneer aan de wettelijke voorwaarden daarvoor is voldaan.
De passende oplossing hangt af van de aard van het probleem, de toepasselijke wettelijke regels en uw wettelijke rechten.
Wij verplichten consumenten niet om een gedeeltelijke terugbetaling te accepteren als vervanging van andere oplossingen waarop zij volgens de wet recht hebben.
4.2 Retourkosten bij problemen met het artikel
Als een retour noodzakelijk is omdat het artikel beschadigd, defect of verkeerd geleverd is en wij daarvoor wettelijk verantwoordelijk zijn, verstrekken wij een gratis elektronisch retourlabel of regelen wij een passende kosteloze retouroplossing voor grote of zware meubelstukken.
Wij brengen u geen retourkosten in rekening die volgens de wet voor onze rekening komen.
Als u vanwege een kwaliteitsprobleem of een verkeerde levering redelijke retourkosten heeft voorgeschoten, kunt u contact met ons opnemen om de vergoeding van deze kosten te regelen.
Uw wettelijke rechten bij non-conformiteit vervallen niet automatisch doordat de aanvullende retourtermijn van 35 dagen is verstreken.
5. Hoe u een retour of terugbetaling aanvraagt
Volg de onderstaande procedure, afhankelijk van uw situatie.
Belangrijk: het wettelijke herroepingsrecht en gewone retourverzoeken via de klantenservice zijn twee verschillende procedures.
Als u wettelijk recht heeft op herroeping en ons binnen de wettelijke termijn duidelijk informeert dat u de overeenkomst wilt herroepen, hoeft u geen reden op te geven en hoeft u niet op onze goedkeuring te wachten. Een interne beoordelingsprocedure mag geen voorwaarde zijn voor de uitoefening van uw wettelijke herroepingsrecht en mag de uitoefening daarvan niet onnodig vertragen.
Voor gewone retourverzoeken die buiten het wettelijke herroepingsrecht vallen, kunt u uw bestelnummer en een toelichting op uw situatie verstrekken. Wij helpen u vervolgens op basis van de bestelstatus en de toepasselijke voorwaarden.
Stap 1: Dien uw verzoek in of stuur een herroepingsverklaring
Neem bij voorkeur contact met ons op via:
assist@caiyhelinfiel.com
Als u een gewone retour via de klantenservice aanvraagt, verzoeken wij u waar mogelijk de volgende informatie te verstrekken:
Uw bestelnummer.
De naam van het artikel dat u wilt retourneren.
Een toelichting op uw situatie.
Foto's of andere bewijsstukken indien nodig.
Indien van toepassing, de oplossing waaraan u de voorkeur geeft.
Als u uw wettelijke herroepingsrecht wilt uitoefenen, hoeft u ons alleen binnen de wettelijke termijn duidelijk te laten weten dat u de koopovereenkomst wilt herroepen. U hoeft geen reden op te geven en hoeft niet op onze goedkeuring te wachten.
Stap 2: Bepaal welke procedure van toepassing is
Bij gewone retourverzoeken helpen wij u op basis van de bestelstatus, de staat van het artikel, de toepasselijke retourvoorwaarden en de relevante wettelijke bepalingen.
Als u uw wettelijke herroepingsrecht uitoefent, verplichten wij u niet om eerst een gewone interne retourbeoordeling te doorlopen.
Noodzakelijke communicatie en administratieve verwerking mogen de wettelijke terugbetalingstermijn niet onredelijk verlengen.
Stap 3: Ontvang de retourinstructies
Als het artikel moet worden teruggestuurd, verstrekken wij u de toepasselijke retourinstructies, een elektronisch retourlabel of een alternatieve vervoersregeling voor grote meubelstukken. Wij informeren u ook over het juiste retouradres.
Stuur artikelen niet naar een adres dat niet uitdrukkelijk voor uw retourzending is bevestigd. Het contactadres in dit beleid is niet noodzakelijk het daadwerkelijke retouradres.
Stap 4: Stuur het artikel terug
Verpak het artikel zorgvuldig volgens de verstrekte retourinstructies. Bewaar indien van toepassing het verzendbewijs en de gegevens voor het volgen van de zending totdat de retourzending is afgehandeld.
Zorg er bij grote of zware meubelstukken voor dat de gekozen vervoersmethode geschikt is voor de afmetingen, het gewicht en de verpakkingseisen van het artikel.
Als een standaard elektronisch retourlabel niet geschikt is voor het betreffende meubelstuk, verstrekken wij een passende alternatieve regeling.
Stap 5: Controle van het geretourneerde artikel
Na ontvangst controleren wij de staat van het artikel en behandelen wij uw verzoek volgens de toepasselijke regels.
Wij informeren u zo spoedig mogelijk over de uitkomst.
De controle mag niet worden gebruikt om een wettelijk verschuldigde terugbetaling onredelijk te vertragen. Ook mag een nog niet afgeronde interne beoordeling niet worden aangevoerd om wettelijke consumentenrechten buiten toepassing te laten.
Stap 6: Verwerking van de terugbetaling
Als u volgens de toepasselijke wetgeving recht heeft op terugbetaling, verwerken wij deze overeenkomstig de wettelijke bepalingen en dit beleid.
Onze interne verwerkingsprocedure vervangt of verlengt de wettelijke terugbetalingstermijnen niet.
6. Retourlabel en retourkosten
Wij werken met elektronische retourlabels. Voor retourzendingen waarvoor een label nodig is, verstrekken wij u na bevestiging van de toepasselijke retourprocedure een elektronisch retourlabel en de bijbehorende verzendinstructies. U kunt het label downloaden en zelf afdrukken.
6.1 Retourzendingen wegens schade, gebreken of een verkeerde levering
Als de retourzending noodzakelijk is omdat het artikel beschadigd, defect of verkeerd geleverd is en wij daarvoor wettelijk verantwoordelijk zijn, verstrekken wij een gratis elektronisch retourlabel of regelen wij een andere passende kosteloze retourmethode voor grote of zware meubelstukken.
Als een standaard elektronisch label niet geschikt is voor het betreffende meubelstuk, bieden wij een alternatief dat aansluit bij de afmetingen, het gewicht en de vervoerseisen.
Kosten die wettelijk voor onze rekening komen, worden niet aan de consument doorberekend.
6.2 Vrijwillige retourzendingen omdat u van gedachten bent veranderd
Als u een artikel wilt retourneren omdat u van gedachten bent veranderd, kunnen de retourkosten alleen voor uw rekening komen wanneer dit volgens de toepasselijke wetgeving is toegestaan en wij u vóór uw aankoop op de wettelijk vereiste wijze duidelijk hebben geïnformeerd dat u deze kosten moet dragen.
Voor grote meubelstukken die vanwege hun afmetingen of gewicht niet op de gebruikelijke manier per post kunnen worden teruggestuurd, kunnen andere vervoersregelingen en daadwerkelijke retourkosten van toepassing zijn.
Deze kosten moeten vooraf voldoende duidelijk zijn meegedeeld, binnen de termijn die de wet voorschrijft, en moeten voldoen aan de toepasselijke wettelijke bepalingen.
Wij brengen geen willekeurige vaste retourvergoeding in rekening en rekenen geen administratiekosten zonder geldige wettelijke grondslag, uitsluitend omdat u een artikel retourneert.
Als de wet bepaalt dat wij de retourkosten moeten dragen omdat wij u vóór de aankoop niet correct over deze kosten hebben geïnformeerd, brengen wij deze kosten niet bij u in rekening.
Dezelfde kostenregels gelden voor de aanvullende retourregeling van 35 dagen. Alle kosten die aan consumenten worden doorberekend, moeten een geldige grondslag hebben en vooraf op de wettelijk vereiste wijze zijn meegedeeld.
7. Verwerking en ontvangst van terugbetalingen
7.1 Terugbetaling van bestellingen die nog niet zijn verzonden
Als een bestelling vóór verzending succesvol wordt geannuleerd, betalen wij het volledige door u betaalde bestelbedrag terug. Er worden geen annuleringskosten in rekening gebracht.
7.2 Terugbetaling na uitoefening van het wettelijke herroepingsrecht
Wanneer u uw wettelijke herroepingsrecht uitoefent, betalen wij de bedragen terug die volgens de toepasselijke wetgeving verschuldigd zijn. Hieronder vallen ook de standaardbezorgkosten wanneer de wet voorschrijft dat deze moeten worden terugbetaald.
Als u bij het plaatsen van uw bestelling uitdrukkelijk heeft gekozen voor een duurdere bezorgmethode dan de goedkoopste standaardbezorgmethode die wij aanbieden, hoeven wij het verschil tussen deze kosten doorgaans niet terug te betalen. De toepasselijke wettelijke regels zijn hierbij bepalend.
Als u slechts een deel van uw bestelling retourneert, wordt het terug te betalen bedrag bepaald aan de hand van de geretourneerde artikelen en de toepasselijke wetgeving.
Bij een rechtsgeldige herroepingsverklaring moeten wij de terugbetaling in beginsel uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van uw verklaring uitvoeren.
Voor artikelen die moeten worden teruggestuurd, mogen wij de terugbetaling binnen de wettelijke grenzen uitstellen totdat wij de artikelen hebben ontvangen of totdat u heeft aangetoond dat u de artikelen heeft teruggestuurd, afhankelijk van welk moment eerder valt.
Als wij de artikelen zelf ophalen, gelden de toepasselijke wettelijke bepalingen.
7.3 Terugbetaling na ontvangst van de retourzending
Nadat wij de geretourneerde artikelen hebben ontvangen en de noodzakelijke controle hebben uitgevoerd, streven wij ernaar de terugbetaling binnen 1–3 werkdagen in gang te zetten.
Deze termijn is uitsluitend een interne verwerkingsdoelstelling. Dit betekent niet dat consumenten verplicht zijn om boven op de wettelijke termijn nog 1–3 werkdagen te wachten.
Als de wet voorschrijft dat de terugbetaling eerder moet plaatsvinden, houden wij ons aan de wettelijke termijn. Wij gebruiken onze interne verwerkingstijd niet als reden om een terugbetaling te vertragen.
Bij beschadigde, defecte of verkeerd geleverde artikelen worden de terugbetalingsmethode en het terug te betalen bedrag bepaald op basis van de omstandigheden, de toepasselijke wetgeving en de wettelijke rechten van de consument.
Afhankelijk van de situatie kan een volledige of gedeeltelijke terugbetaling passend zijn wanneer dit wettelijk is toegestaan. Dit doet geen afbreuk aan andere oplossingen waarop de consument volgens de wet recht heeft.
7.4 Terugbetalingsmethode en verwerkingstijd van financiële instellingen
Terugbetalingen worden in beginsel uitgevoerd via dezelfde betaalmethode die u bij de oorspronkelijke aankoop heeft gebruikt.
Een andere terugbetalingsmethode wordt alleen toegepast wanneer dit wettelijk is toegestaan en de vereiste toestemming is verkregen. Voor een alternatieve methode die met uw toestemming wordt gebruikt, brengen wij u geen extra kosten in rekening.
Nadat wij de terugbetaling hebben geïnitieerd, kan uw bank, creditcardmaatschappij of andere betalingsdienstverlener nog tijd nodig hebben om het bedrag te verwerken.
Daarom kunnen wij geen specifieke datum garanderen waarop het bedrag op uw rekening zichtbaar zal zijn. De verwerkingstijd van financiële instellingen valt niet volledig onder onze controle.
Als het terugbetaalde bedrag niet binnen de gebruikelijke verwerkingstijd zichtbaar is, kunt u contact met ons opnemen om de status van uw terugbetaling te laten controleren.
8. Artikelen die niet onder de gewone retourregeling vallen
Niet alle artikelen vallen onder dezelfde retourregels.
Voor artikelen die volgens de persoonlijke specificaties van de consument zijn vervaardigd of duidelijk zijn gepersonaliseerd, kan het wettelijke herroepingsrecht bijvoorbeeld zijn uitgesloten, mits aan de toepasselijke wettelijke voorwaarden is voldaan.
Andere artikelen kunnen alleen worden uitgesloten wanneer zij daadwerkelijk onder een toepasselijke wettelijke uitzondering vallen.
De volgende omstandigheden betekenen op zichzelf niet dat een retour- of herroepingsverzoek automatisch wordt geweigerd:
De verpakking is geopend.
Het artikel is redelijkerwijs uitgepakt of gedeeltelijk gemonteerd om het te inspecteren.
De originele verpakking ontbreekt.
Het artikel is gekocht tijdens een aanbieding of met korting.
Als het artikel in waarde is verminderd door onnodig gebruik, onzorgvuldige behandeling of opzettelijke beschadiging, kunnen wij binnen de wettelijke grenzen rekening houden met de betreffende waardevermindering.
Iedere vermindering van het terug te betalen bedrag moet een geldige wettelijke grondslag hebben en voldoen aan de toepasselijke wetgeving.
Ook wanneer een gewone retour om andere redenen niet mogelijk is, kunnen de wettelijke rechten van consumenten met betrekking tot gebrekkige of niet-conforme artikelen van kracht blijven.
9. Geen omruilingen
Wij bieden momenteel geen rechtstreekse omruilservice aan.
Deze werkwijze helpt ons om het voorraadbeheer, de orderverwerking en de kwaliteitscontrole van artikelen consistent te houden.
Als u een andere kleur, maat of uitvoering wilt ontvangen, kunt u een retour en terugbetaling aanvragen wanneer het oorspronkelijke artikel voor retour in aanmerking komt. Vervolgens kunt u een nieuwe bestelling plaatsen voor het gewenste artikel.
Bij beschadigde, defecte of verkeerd geleverde artikelen kunt u uiteraard aanspraak maken op passende oplossingen overeenkomstig de toepasselijke wetgeving.
Het ontbreken van een commerciële omruilservice beperkt uw wettelijke rechten op reparatie, vervanging, prijsvermindering, ontbinding van de overeenkomst of terugbetaling niet.
10. Contactgegevens
Als u vragen heeft over het annuleren van bestellingen, retourzendingen, terugbetalingen of de status van uw aanvraag, kunt u contact met ons opnemen via de onderstaande gegevens.
E-mailadres: assist@caiyhelinfiel.com
Telefoonnummer: +81 25-525-4187
Contactadres: 3-7-19 Inada, Joetsu-shi, Niigata 943-0154, Japan
Openingstijden van de klantenservice: Maandag tot en met vrijdag, van 09:00 tot 18:00 uur (tijdzone Europe/Amsterdam).